OWNER FREEDOM — BUỔI 2

PEOPLE MANAGEMENT

Turn • Schedule • Accountability

MỤC TIÊU: Team biết việc, biết quyền, biết tiêu chuẩn — owner bớt phải nhắc và xử lý từng chuyện nhỏ.

TURN & SCHEDULE — FAIR ≠ EQUAL

Clear rules reduce daily conflict

Fair = Clear Rules + Consistency.

Walk-in

Ai được nhận? Thứ tự ra sao?

Request

Khách request tech xử lý thế nào?

Đi trễ

Bao nhiêu phút? Mất turn hay không?

Refuse khách

Khi nào được từ chối?

Schedule / Call-out

Ai báo ai? Trước bao lâu?

SITUATION → RULE → EXCEPTION → WHO DECIDES

Bài tập trong lớp

Chọn 3 case đang gây tranh cãi nhất trong tiệm và viết rule cho từng case.

Điểm nào trong Turn/Schedule hiện tại khiến owner bị gọi nhiều nhất?

ROLE CLARITY

Ai làm? Ai quyết? Ai báo? Khi nào escalate?

WHO DOES → WHO DECIDES → WHO REPORTS → WHEN ESCALATE

Áp dụng vào: Complaint • Redo/Refund • Turn Conflict.

Bài tập trong lớp: Decision Map

Trong các tình huống trên, owner đang giữ quyền quyết định nào mà manager/team có thể tự xử lý?

ACCOUNTABILITY

Không phải nhắc nhiều hơn. Phải rõ hơn.

EXPECTATION

STANDARD

MEASURE

FEEDBACK

ACCOUNTABILITY

Không biết

→ TRAIN

Không rõ

→ CLARIFY

Chưa làm được

→ COACH

Biết mà không làm

→ ACCOUNTABILITY

Bài tập trong lớp

1 vấn đề nhân viên đang lặp lại:

EXPECTATION — Tôi kỳ vọng điều gì?

STANDARD — Tiêu chuẩn cụ thể là gì?

MEASURE — Đo bằng gì?

FEEDBACK — Feedback khi nào và như thế nào?

ACCOUNTABILITY — Nếu đã rõ, đã train, đã coach mà vẫn không làm thì bước tiếp theo là gì?Vấn đề này hiện tại thuộc nhóm nào?

MANAGER vs OWNER

Responsibility phải đi cùng Authority

TEAM tự xử lýCác việc nằm trong rule/SOP rõ ràng.

MANAGER quyết địnhCác vấn đề vận hành trong quyền hạn được giao.

OWNER quyết địnhCác quyết định lớn về people, money, strategy, risk.

Bài tập trong lớp

3 việc Manager được tự quyết1.2.3.

3 việc bắt buộc phải hỏi Owner1.2.3.

Manager hiện đang chịu trách nhiệm nhưng chưa có đủ quyền ở việc nào?Tôi cần trao thêm authority nào để manager thực sự OWN công việc?

HOMEWORK — IMPLEMENT 1 THỨ DUY NHẤT

Không sửa tất cả cùng lúc

Tuần này tôi sẽ implement:

Turn Policy Schedule Policy Decision Rights Accountability Standard

Tôi sẽ thay đổi cụ thể điều gì?Ai cần được communicate / train?Ngày bắt đầu áp dụng:Làm sao tôi biết policy/standard này đang hoạt động?Sau 7 ngày, tôi sẽ review điều gì?

WEEKLY OWNER CHECK

Dùng cuối tuần để tự review

Team có hiểu rule mới không? Team có biết ai được quyết định gì không? Manager có đủ authority để xử lý không? Owner có còn bị hỏi lại những chuyện cũ không? Có rule nào đang không thực tế và cần chỉnh không? Có người nào “biết mà không làm” và cần accountability không?

Top 3 câu hỏi / vấn đề team vẫn hỏi owner trong tuần:Những câu hỏi trên cho thấy tôi đang thiếu gì?

“Owner Freedom bắt đầu khi team có thể đưa ra những quyết định đúng mà không cần gọi owner.

CLARITY → STANDARD → AUTHORITY → ACCOUNTABILITY.”

NEXT: BUỔI 3 — KNOW YOUR NUMBERS